La fiera del turismo è finita, non nego con un pizzico di delusione.
Non ho visto vere novità. Ovunque si parlava solamente di AI.
Ogni stand aveva il suo chatbot. E qui sorge il dubbio più legittimo e spietato del settore: l’AI sta davvero potenziando l’ospitalità o la sta alienando, eliminando ogni touchpoint con l’essere umano in favore di un’interazione fredda e senza valore?
Il rischio è concreto ma è frutto di una non-strategia.
Mi spiego meglio, l’inserimento dei chatbot è corretto solo se finalizzato a potenziare il contatto umano e non a sostituirlo.
Questo perché il business si muove intorno alle relazioni tra esseri viventi.
L’Alienazione inevitabile: quando il chatbot diventa un filtro stupido
Il servizio e l’ospitalità muoiono nel momento in cui la tecnologia viene usata come un banale strumento di filtro per eliminare le interazioni tra persone anziché aiutare a potenziarle.
❌ Il Chatbot sbagliato uccide la vendita:
- Quando il sistema risponde alla domanda sulla piscina e chiude la conversazione, impedisce alla Reception di intercettare una richiesta di valore. La risposta è stata data, ma l’opportunità di vendita (es. proporre un massaggio a bordo piscina o un aperitivo) è stata sprecata. Poi è vero, se il chatbot è fatto bene può proporre anche degli up-selling o dei cross-selling ma al momento questo strumento non ha la sensibilità di un esperto e navigato venditore.
- Quando il cliente è costretto a interagire con la macchina percepisce l’hotel come freddo e distante. Il servizio è alienato. Per carità, qualcuno sicuramente lo giudicherà un servizio utile ed efficiente, ma in quanti padroneggiano la tecnologia? In quanti preferirebbero parlare con una persona? In quanti utilizzano il/la receptionist come uno psicologo?
Il risultato è la perdita di opportunità cruciali di vendita e fidelizzazione, perché i touchpoint vengono sostituiti da conversazioni meccaniche a bassissimo valore.
Lo staff “umano” dell’hotel invece è lì, pronto ad ascoltare il cliente, è l’amico a cui fare delle confidenze, è colui di cui si fida e al quale si appoggia per qualsiasi esigenza.
La strategia corretta: sfruttare i touchpoint strategici
Il vero valore del chatbot non è quello di eliminare il contatto, ma di filtrare il rumore. Deve consentire al personale umano di concentrarsi sui touchpoint che generano valore e relazione.
✅ 1. Delegare le domande a basso Valore (eliminare l’Inefficienza)
Il tuo staff è qualificato e costoso. Il 90% delle FAQ e delle richieste ripetitive (orari, indicazioni stradali, password del Wi-Fi) non meritano il suo tempo.
- Vantaggio: Il personale non spende minuti preziosi per rispondere alla centesima domanda sul parcheggio. Questo tempo viene liberato per attività ad alto valore aggiunto: risolvere problemi, costruire relazioni, vendere servizi.
✅ 2. Trasformare le interazioni operative in opportunità di profitto
Questo è il cuore della strategia vincente. Il chatbot non deve chiudere la conversazione, ma deve preparare il terreno per l’intervento umano, trasformando il touchpoint in un momento di elevato valore.
| Touchpoint Operativo (Chatbot) | Trasformazione Strategica (Umano) |
| Richiesta: “Avete la navetta per l’aeroporto?” | Azione Immediata: Passa la chat al concierge con la nota: “Interessato alla navetta. Possibile up-selling su transfer privato o private tour?” |
| Richiesta: “Possiamo fare il check-in alle 10:00?” | Azione Immediata: Notifica alla Reception che l’ospite è disposto a pagare per l’early check-in, creando un’opportunità di Ancillary Revenue. |
Ho fatto esempi molto banali che susciteranno qualche polemica da parte dei soliti perfettini ma come al solito lo scopo è quello di aprirsi a dei ragionamenti per non rischiare di prendere alla leggera e con superficialità degli strumenti che a breve rivoluzioneranno il mondo.
✅ 3. Personalizzazione e memoria: L’AI che riconosce il valore
La vera intelligenza artificiale non è generica.
- Riconoscere l’ospite: Se il chatbot sa che stai parlando con il cliente Rossi (che soggiornerà per la decima volta), la risposta non deve essere standard. Deve essere ultra-personalizzata, magari con un’offerta ad-hoc di benvenuto, creando un senso di riconoscimento e valore.
- Catturare l’Intenzione: Deve registrare l’interesse per la SPA o per il ristorante, creando un lead caldo per il personale, invece di limitarsi a fornire un link.
Conclusione
L’errore non è lo strumento. L’errore è la strategia errata che lo governa.
Se usi l’AI per sostituire la Reception, perdi l’ospitalità e distruggi la relazione. Se la usi per potenziare la Reception, eliminando l’inefficienza e segnalando opportunità di vendita qualificate, allora elevi il livello del servizio umano e monetizzi ogni interazione.
L’ospitalità non è la semplice presenza umana; è il valore dato a quell’interazione. E oggi, il modo più efficiente per garantire un valore alto è delegare il basso valore a una macchina.