Tutti parlano di cross selling come se fosse la bacchetta magica del revenue e giù con mail automatiche, pop-up invadenti, notifiche stile “vuoi le patatine con il tuo hamburger?”.
Ma questo non è nemmeno marketing, è pura rottura di scatole.
Ma ecco la verità che pochi hanno il coraggio di dire:
lI cross selling può essere una figata oppure una sonora presa in giro.
Un esempio?
Il cliente ha appena prenotato 3 notti in suite per 900€.
Gli mandi la mail:
“Vuoi aggiungere il late check-out alle 12:00 per soli 30€?”.
Scusa eh… ma davvero pensi che abbia senso?
Hai appena incassato 900€ e rischi di far sentire il cliente spremuto come un limone per 30€.
Non è cross selling: è tentare di spremere il limone ad un ospite che sta cercando un’esperienza premium.
La regola d’oro del cross selling
Il cross selling funziona solo se il valore percepito dal cliente è superiore al prezzo richiesto.
Se il tuo “extra” sembra un rattoppo da pochi euro, stai distruggendo più fiducia di quanta marginalità stai creando.
Un transfer privato da/per l’aeroporto.
Una cena romantica servita in camera.
Un’esperienza esclusiva che non troverà altrove.
La bottiglia d’acqua in camera a 5€.
Il check-in anticipato a pagamento quando la camera è vuota.
Il late check-out “standard” venduto come fosse lusso.
Quindi?
Cross selling sì, ma con criterio:
– Parti dal cliente, non dal tuo listino degli extra.
– Chiediti: “Se io fossi lui, lo percepirei come un regalo o come un insulto?”
– Ricorda che un upselling sbagliato può costarti più recensioni negative che margini extra.
Perché il vero revenue non è spremere ogni euro, ma far uscire il cliente con la sensazione di aver ricevuto più di quanto ha pagato.