Il CRM, in teoria, dovrebbe essere la spina dorsale del marketing alberghiero: ti aiuta a conoscere i tuoi clienti, a seguirli lungo tutta la customer journey, a segmentarli e a parlare con loro nel momento giusto con il messaggio giusto. In pratica? Nella maggior parte degli hotel è ridotto a una rubrica avanzata con qualche etichetta colorata.
𝗗𝗼𝘃𝗲 𝘃𝗮𝗻𝗻𝗼 𝗶𝗻 𝗰𝗿𝗶𝘀𝗶 𝗶 𝗖𝗥𝗠 𝗮𝗹𝗯𝗲𝗿𝗴𝗵𝗶𝗲𝗿𝗶:
Segmentazione: quasi sempre ridicola. Ospiti individuali e corporate buttati in un unico calderone. E addio personalizzazione. Ma qui la colpa è della configurazione, il CRM è innocente.
Customer Journey: il CRM dovrebbe accompagnare il cliente prima, durante e dopo il soggiorno. Invece molti si fermano a inviare un’email di benvenuto fatta male e una newsletter mensile identica per tutti.
Automatismi: qui entriamo nel grottesco. Alcuni software vendono come “AI” l’invio automatico della newsletter a Natale. Nel 2025, questa roba non è intelligenza artificiale: è sopravvivenza di base.
Preventivi: ed eccoci al punto più dolente. La maggior parte dei CRM implode quando deve gestire preventivi complessi per gruppi, MICE o agenzie. Ti tocca fare copia-incolla da Word, Excel e mille PDF. Ad oggi trovare un CRM capace di gestire bene sia individuali che gruppi è un’impresa. Vi anticipo che però esiste.
Il CRM non è un accessorio: è il cuore del marketing. Se non riesce a segmentare, automatizzare e seguire davvero il cliente, stai buttando via soldi in campagne a pioggia e comunicazioni che non convertono.
E attenzione: non sempre la colpa è del software. Spesso il problema è anche come viene configurato. Un CRM pieno di dati sporchi, campi messi a caso e zero regole di segmentazione è utile quanto un’auto senza motore.
La domanda allora è: vogliamo finalmente un CRM che funzioni come un vero cervello commerciale?
Tu sei riuscito a far funzionare il tuo CRM per segmentazione, customer journey e preventivi, o ti ritrovi ancora a fare tutto a mano?